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  Servicio al Cliente
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Company 		 
   
  Objetivo:
 
El participante adquiere las principales herramientas relacionadas a la gestión de calidad. Toma conciencia de la necesidad de elevar el nivel de calidad en la empresa, y de brindar una atenciín personalizada. Analiza el rol del personal de contacto y su interrelación con la clientela. Aprende a desarrollar estrategias centradas en el cliente orientadas a la fidelización como método de crecimiento permanente.
 
  Temario:
 
* La calidad del servicio. El concepto de valor.
* Los niveles de la calidad y la excelencia en el servicio.
* El manejo de las expectativas.
* el Márketing interno. El personal de contacto y la cultura de servicio.
* El sistema de entrega del servicio. Los momentos de la verdad.
* la percepción y la gestión de la espera.
* El manejo de los conflictos.
* La recuperación de una falla en el servicio.
* La gestión de los reclamos. ¿Cómo manejar las quejas?
* La retención de la deserción. ¿Porqué se van los clientes?
* La matemática del servicio.
* Estrategias de fidelización del cliente. ¿Comó incrementar la fidelidad?
 
   Ejercicios y casos aplicativos a lo largo del seminario.
 
   
 
  Denis Couillaud

Máster en Márketing y Relaciones Públicas. EPPREP, Francia. Licenciado en Admistracíon de Empresas. Université de Paris X-Nanterre, Francia. Ha sido Gerente General del Hotel Sol de Oro y de Espectacular S.A.C., Gerenete de Márketing de Promperú, Hoteles Invertir,Sodak Gaming, Microsoft Perú, Indalia, Walter Braedt S.A. y Director de Medios y Cuentas de la Agencia de Publicidad Publistudior en Francia. Actualmente es Asesor de Empresas y Director General de la Consultoria Dare Advising Gruop.
 
 
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